東阿分公司在完成組織架構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化部門結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理后，采取工作日報表、上門督導(dǎo)、下鄉(xiāng)調(diào)研等各種措施，推進(jìn)改革不斷向前發(fā)展。

工作督導(dǎo)更細(xì)化

東阿分公司網(wǎng)格化管理實施后，公司將全年基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、多經(jīng)業(yè)務(wù)收現(xiàn)、電視和寬帶續(xù)費率、新增用戶等經(jīng)營任務(wù)目標(biāo)分解到網(wǎng)格、營銷人員、電銷人員，目標(biāo)明確責(zé)任到人。營業(yè)部、網(wǎng)格經(jīng)理分別簽訂了經(jīng)營目標(biāo)承諾書，為完成工作目標(biāo)立下了“軍令狀”。自4月1日起，由市場部每天統(tǒng)計各網(wǎng)格、營銷崗、電銷崗、營業(yè)員等一線崗位經(jīng)營任務(wù)完成情況，制作成七個表格，在微信群里進(jìn)行公布，使?fàn)I維人員每天都能看到自己任務(wù)完成情況，對照先進(jìn)學(xué)經(jīng)驗，對照不足找原因，有利于下一步有針對性地開展工作。同時，各網(wǎng)格每天將工作完成情況和第二天工作計劃上報本營業(yè)部，由營業(yè)部對各項工作進(jìn)行督導(dǎo)，并匯總成表在工作群里進(jìn)行公布，互相借鑒經(jīng)驗、取長補短，促進(jìn)收現(xiàn)、續(xù)費、新增用戶等各項業(yè)務(wù)指標(biāo)共同提升。

服務(wù)督導(dǎo)更深入

公司進(jìn)行部門優(yōu)化、組織架構(gòu)調(diào)整后，將人員補充到農(nóng)村網(wǎng)格和營業(yè)廳，7名原城區(qū)和二線人員下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳和網(wǎng)格工作。為提高服務(wù)質(zhì)量，公司組織營維人員對服務(wù)禮儀、Eboss管理、工單響應(yīng)等內(nèi)容進(jìn)行了專項培訓(xùn)，使一些初到營業(yè)員崗位的員工對日常服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理流程有了了解，掌握了系統(tǒng)操作常識。公司班子和市場部相關(guān)人員分別到每個營業(yè)廳了解改革后業(yè)務(wù)發(fā)展情況，新調(diào)整崗位人員工作適應(yīng)情況和工作生活中存在的困難和問題。對營業(yè)廳環(huán)境、宣傳海報張貼情況、LED屏利用情況以及營業(yè)廳物品擺放等細(xì)節(jié)工作進(jìn)行了檢查，對存在的問題督促整改。網(wǎng)格化改革后，為每位網(wǎng)格員安裝了派工系統(tǒng)，制定了服務(wù)考核辦法，并實時對超時工單進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，查明原因落實獎懲措施，促進(jìn)服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量的提升。

市場調(diào)研更及時

四月份，東阿分公司進(jìn)行農(nóng)村提前續(xù)費。為了解續(xù)費情況、用戶需求和網(wǎng)格人員工作狀態(tài)，分析用戶流失原因，研判續(xù)費工作側(cè)重點，東阿分公司市場部在農(nóng)村網(wǎng)格進(jìn)村續(xù)費時，組織人員一方面在現(xiàn)場幫助網(wǎng)格人員辦理業(yè)務(wù)，向前來繳費的用戶了解有線電視、廣電寬帶使用情況和意見建議，另一方面進(jìn)村入戶了解群眾收視需求。4月份分別到四個村進(jìn)行了入戶調(diào)研，走訪群眾100余人，對有線電視使用情況、轉(zhuǎn)網(wǎng)其他運營商寬帶情況、使用天線收看電視情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并對續(xù)費工作中的好的做法和存在的不足進(jìn)行了梳理，以調(diào)研報告的形式在工作群里進(jìn)行發(fā)布。通過數(shù)據(jù)和詳細(xì)分析，使公司經(jīng)營管理人員和網(wǎng)格人員對續(xù)費工作有了清晰的認(rèn)識，對好的續(xù)費經(jīng)驗進(jìn)行應(yīng)用，對不足之處進(jìn)行改進(jìn)，為提高續(xù)費率，有重點的發(fā)展新用戶提供了信息支持。

“改革爭在朝夕，落實難在方寸”。組織架構(gòu)改革只是邁出改革的第一步，改革只有進(jìn)行時沒有結(jié)束時，改革的陣痛和不適只有在不斷的實踐中，克服一個一個困難，解決一個一個問題，才能把改革的“含金量”挖掘出來。